Boreal Salud es una de las empresas de medicina prepaga que sumó la tecnología de atención basada en chatbot. “Actualmente, alrededor de 600 casos diarios se atienden a través de nuestro chatbot e interactúa más de 92.000 veces con nuestros asociados en una base mensual”, dijo explica Cristian Marcellino, Responsable del Contact Center de la empresa de cobertura médica; y añadió: “Dentro de las provincias donde brindamos servicio, las que más utilizan esta herramienta son Mendoza, Tucumán y Salta”.
Desde la compañía de servicios de salud aseguran que cada vez más gente de todas las edades recurre a los chatbots de medicina prepaga para ahorrar tiempo, pedir recetas y resolver cuestiones administrativas que antes se gestionaban en sucursales. “Incluso, la introducción de esta tecnología descomprime el nivel de llamadas en los call center”, destacan.
Aunque la demanda de los canales digitales está más relacionada a la población joven tanto en Argentina como en otros países, es llamativo el crecimiento de la interacción de los chatbots de los mayores de 50 años. En el caso de Boreal Salud, el 30% de los asociados mayores de 50 años interactuaron con el asistente Virtual durante el primer trimestre del 2022, “teniendo en cuenta que es un canal gestionado por un chatbot e implementado recientemente, el número indica buenas proyecciones”, destacan.
Por su parte, la pandemia significó una crisis sanitaria en todo el mundo, con momentos de colapso de muchos establecimientos de salud durante los momentos más críticos, un gran porcentaje de personas se encontraban temerosas a la hora de tener que ir a realizar una visita a las clínicas y hospitales, ya que ello podía significar poner en riesgo su salud. En este sentido, se generó un aumento exponencial y hasta una saturación de los canales telefónicos que llevó a que los niveles de atención cayeran fuertemente.
“Previo a la última ola de Covid-19, nuestros niveles de atención en el canal de voz (llamadas entrantes) se encontraba en el rango del 90%. Al aumentar la demanda de casos, este indicador clave que impacta en la satisfacción de los asociados y en el desempeño de nuestro servicio cayó al 40%. Sin embargo, al implementar el asistente virtual para consultas de covid-19 logramos, no solo descomprimir el nivel de llamadas y la acumulación de personas en colas de espera, sino también volver rápidamente a los valores pre pandemia, generando una mejor experiencia para los asociados”, finalizó el vocero de Boreal Salud.
